Diez segundos: qué pasa cuando descuelgan

Por qué contar diez segundos

Las demás páginas de este sitio tratan una cuestión cada vez: reconocer un contestador, saber cuándo la persona ha terminado de hablar, medir un agente. Esta hace lo contrario: sigue una llamada de principio a fin, en el orden en que pasan las cosas. La duración no es casual. En la base de producción de Nodical, en septiembre de 2026, 60.287 llamadas fueron atendidas por una persona, en 14 campañas, y su duración mediana es de 10 segundos: la mitad de las llamadas son más cortas, la mitad más largas. Diez segundos es la llamada corriente, no un caso extremo.

Una regla rige toda la página: solo escribimos lo que se ha medido. La medición no leyó ni escuchó ninguna conversación; solo usa las marcas de tiempo que la plataforma escribe durante la llamada. Cuando un momento de la llamada no tiene marca de tiempo, lo describimos sin darle duración. El método se detalla en la primera entrada del cuaderno.

El descuelgue

La línea se abre. Para el agente es un instante preciso, anotado por la plataforma: todo lo que sigue se cuenta a partir de ahí. Para la persona es un gesto automático. Coge la llamada sin saber quién llama, a menudo ocupada en otra cosa. Las llamadas de esta medición son en francés, así que dice «Allô?», el equivalente de nuestro «¿Diga?» o «¿Sí?», o su nombre, y luego calla y espera.

En ese instante, el agente no sabe con qué se enfrenta. Lo que oye puede ser una persona, el inicio de un mensaje de buzón o un silencio: la persona aún no se ha llevado el teléfono a la oreja, o no dice nada. Un buzón también empieza a veces con una voz que suena como un «¿Diga?». Nada, en los primeros sonidos, lo decide con seguridad.

Persona o contestador: la pregunta que se alarga

Es la primera decisión de la llamada, y la más lenta. Cuando la llamada ha caído en un buzón, nuestro agente lo reconoce hoy al cabo de 8 segundos (mediana), y de 14 segundos en 9 de cada 10 llamadas.

Ponga esas cifras junto a la duración de una llamada con una persona: 8 segundos para reconocer un contestador, 10 segundos para la llamada mediana. Esas duraciones son del mismo orden. Dicho de otro modo, la máquina tarda casi lo mismo en saber con quién habla que una conversación corriente en desarrollarse. La medición no dice cuántas llamadas con personas terminan antes de ese plazo; dice que la decisión más sencilla de la llamada llega tarde, demasiado tarde para guiar lo que pasa al principio. Por qué tarda tanto, y qué existe para ir más rápido, se explica en la página sobre detectar un contestador; el pitido, que no siempre llega cuando se espera, tiene su propia página.

El agente habla, la persona responde

Mientras tanto, la llamada sigue. El agente se presenta y dice por qué llama; la persona escucha, interrumpe, pregunta o responde. Cada vez que deja de hablar, el agente tiene que decidir primero que ha terminado y luego fabricar su respuesta.

Ese último paso sí lo medimos. Una vez tomada la decisión, el agente empieza a responder en 0,14 segundos (mediana), y en 1,32 segundos en 9 de cada 10 respuestas. Es poco. Pero esa cifra se mide sin la detección de fin de habla: arranca en el momento en que el sistema concluyó que la persona había terminado. La espera anterior, mientras el agente escucha el silencio preguntándose si la frase ha acabado, aún no sabemos medirla sin escuchar las llamadas: habría que saber, en cada turno, en qué instante la persona había terminado de verdad. Y es justo la espera que la persona oye. Se explica en la página sobre el fin de turno de palabra.

El cuelgue

Después, la llamada se corta. En la mitad de las llamadas atendidas, a los 10 segundos o antes; en 8 de cada 10, antes de los 20 segundos. En ese margen tiene que caber todo lo anterior: el primer contacto, la pregunta persona o contestador, la presentación del agente y la decisión de la persona de seguir o no.

Lo que la medición no dice, y es importante: por qué se corta la llamada. Nadie ha escuchado esas conversaciones. Una llamada corta puede ser un rechazo educado, un «llámeme más tarde», un número equivocado, alguien que cuelga sin decir nada o una respuesta obtenida rápido. La medición da la forma de la llamada, no su contenido. Las razones vendrán de un corpus de llamadas seudonimizadas y anotadas a mano, cuyo método se publicará en el cuaderno.

Las llamadas que duran

Una pequeña parte de las llamadas toma otro camino: la conversación se asienta y el agente pasa la llamada a un asesor. Es el caso del 1,19 % de las llamadas atendidas, y la transferencia se produce a los 135 segundos (mediana). Esas llamadas no tienen nada que ver con la llamada corriente: duran mucho más que la mayoría. La transferencia es, por tanto, rara y tardía. Aún no sabemos qué parte de esas transferencias llegó en el momento adecuado; es una de las mediciones que esperan el corpus anotado, y una de las razones por las que un agente se juzga con varias cifras, no con una sola.

Lo que estos diez segundos dicen de ASDIC

Puestas una tras otra, estas mediciones describen un desequilibrio. El agente responde rápido una vez que ha decidido; decide despacio casi todo lo demás: con quién habla, cuándo ha terminado la persona. Y Nodical no tiene hoy ningún modelo de comprensión propio: 0 % es el punto de partida que muestra este sitio.

El programa ASDIC apunta precisamente a esas decisiones del inicio de la llamada. Sus objetivos están cifrados, y son objetivos: ninguno está alcanzado, y cada uno se publicará con la medición que lo demuestre, no antes. Se detallan en la página dedicada a medir un agente de voz. Esta página seguirá al cuaderno, con la misma regla: lo que se mide, y nada más.

El otro comienzo posible: cuando nadie descuelga

Todo lo anterior supone que alguien ha descolgado. También existe la llamada que suena en vano, del lado de una empresa que recibe llamadas: no deja ninguna huella visible, y eso es precisamente lo que la hace difícil de cuantificar. Nodical explica en su web lo que se pierde cuando nadie descuelga, y cómo medirlo con sus propios datos.

¿Y en la práctica? lo que se pierde cuando nadie descuelga

Fuentes

consultadas el 1 de octubre de 2026.

1. ASDIC, carnet : « Septembre 2026 : première mesure » — https://asdic.ai/carnet/2026-09-premiere-mesure

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