de NodicalASDIC es un proyecto de investigación 2027-2028. Las mediciones publicadas son las del cuaderno; los objetivos son objetivos.
CuadernoSeptiembre de 2026: primera medición
Antes de construir nada, medimos lo que hacen hoy nuestros agentes: en 60.287 llamadas atendidas por una persona en septiembre de 2026, la mitad duran diez segundos o menos, y un contestador solo se reconoce al cabo de 8 segundos (mediana).
La pregunta
¿Dónde están nuestros agentes de voz antes del programa ASDIC? No «si son buenos», sino: cuánto dura una llamada atendida, al cabo de cuánto se reconoce un contestador, cuánto tarda el agente en responder y cuándo ocurre una transferencia a una persona. Sin esas cifras, ningún objetivo tiene sentido.
El conjunto de llamadas
Todas las llamadas salientes de la base de producción de Nodical en septiembre de 2026: 60.287 llamadas atendidas por una persona, en 14 campañas, en francés. Las llamadas no atendidas y las que cayeron en un buzón desde el principio no cuentan en las duraciones. No se escuchó ni leyó ninguna conversación: la medición solo usa las marcas de tiempo que la plataforma escribe durante la llamada.
El método
Para cada llamada, la plataforma anota el instante de descolgar, el instante en que el agente concluyó que hablaba con un buzón, el instante en que el interlocutor deja de hablar y aquel en que el agente empieza a responder, y el instante de una posible transferencia. Calculamos duraciones entre esos instantes, y luego la mediana y el valor por debajo del cual quedan 9 de cada 10 llamadas (p90). Publicamos la mediana y no la media porque unas pocas llamadas muy largas la distorsionarían.
Los resultados
| Medición | Mediana | 9 de cada 10 llamadas |
|---|---|---|
| Duración de una llamada atendida | 10 s | menos de 20 s en 8 de cada 10 |
| Contestador reconocido tras | 8 s | 14 s |
| Retraso de respuesta del agente, sin la detección de fin de habla | 0,14 s | 1,32 s |
| Transferencia a una persona | 1,19 % de las llamadas atendidas, a los 135 s | — |
Tomado de la base de producción de Nodical, septiembre de 2026, 14 campañas, sin leer el contenido de las conversaciones. Para las llamadas de menos de veinte segundos: 8 de cada 10, no un p90.
Lo que dice
La detección de contestador llega tarde: a los 8 segundos (mediana), cae después del final de la mitad de las llamadas humanas. El retraso de respuesta del agente, en cambio, ya es corto, pero se mide sin la detección de fin de habla, es decir, desde el momento en que el sistema decidió que la persona había terminado; es esa decisión, y no la generación de la respuesta, lo que hace esperar. La transferencia es rara y tardía: 135 segundos (mediana), en llamadas que en su mayoría duran menos de veinte.
Lo que aún no funciona
- No conocemos la tasa de error de la detección de contestador: haría falta un corpus anotado a mano (persona o buzón, y en qué instante podía saberse). Es el primer trabajo del programa.
- El retraso de respuesta publicado excluye la detección de fin de habla; la medición completa, de la última palabra de la persona a la primera del agente, requiere esa misma anotación.
- Una sola plataforma, un solo idioma, un solo mes: estas cifras describen a Nodical en septiembre de 2026, no «a los agentes de voz».
El siguiente paso
Reunir un lote piloto de unas diez horas de llamadas seudonimizadas, hacerlas anotar (persona o contestador con el instante de reconocimiento, finales de turno) y publicar aquí la tasa de error de la detección actual y el retraso de respuesta completo. Esas cifras serán la verdadera línea de salida del programa.
¿Y en la práctica? cómo Nodical hace llamar a sus agentes
Correcciones
Ninguna corrección hasta la fecha.