par NodicalASDIC est un projet de recherche 2027-2028. Les mesures publiées sont celles du carnet ; les objectifs sont des objectifs.
CarnetSeptembre 2026 : première mesure
Avant de construire quoi que ce soit, nous avons mesuré ce que font nos agents aujourd'hui : sur 60 287 appels décrochés par un humain en septembre 2026, la moitié durent dix secondes ou moins, et un répondeur n'est reconnu qu'au bout de 8 secondes en médiane.
La question
Où en sont nos agents vocaux avant le programme ASDIC ? Pas « sont-ils bons », mais : combien de temps dure un appel décroché, au bout de combien de temps un répondeur est reconnu, combien de temps l'agent met à répondre, et quand un transfert vers un humain a lieu. Sans ces chiffres, aucun objectif n'a de sens.
Le jeu d'appels
Tous les appels sortants de la base de production de Nodical pour le mois de septembre 2026 : 60 287 appels décrochés par un humain, répartis sur 14 campagnes, en français. Les appels non décrochés et ceux tombés sur une messagerie dès le départ ne sont pas comptés dans les durées. Aucune conversation n'a été écoutée ni lue : la mesure n'utilise que les horodatages écrits par la plateforme pendant l'appel.
La méthode
Pour chaque appel, la plateforme note l'instant du décroché, l'instant où l'agent a conclu qu'il parlait à une messagerie, l'instant où l'interlocuteur finit de parler et celui où l'agent commence à répondre, et l'instant d'un éventuel transfert. Nous calculons des durées entre ces instants, puis la médiane et la valeur sous laquelle se trouvent 9 appels sur 10 (p90). Nous publions la médiane plutôt que la moyenne parce que quelques appels très longs la fausseraient.
Les résultats
| Mesure | Médiane | 9 appels sur 10 |
|---|---|---|
| Durée d'un appel décroché | 10 s | moins de 20 s pour 8 appels sur 10 |
| Répondeur reconnu après | 8 s | 14 s |
| Délai de réponse de l'agent, hors détection de fin de parole | 0,14 s | 1,32 s |
| Transfert vers un humain | 1,19 % des appels décrochés, à 135 s | — |
Relevé sur la base de production de Nodical, septembre 2026, 14 campagnes, sans lire le contenu des conversations. Pour les appels de moins de vingt secondes : 8 sur 10, et non un p90.
Ce que ça dit
La détection de répondeur arrive tard : à 8 secondes en médiane, elle tombe après la fin de la moitié des appels humains. Le délai de réponse de l'agent, en revanche, est déjà court — mais il est mesuré hors détection de fin de parole, c'est-à-dire à partir du moment où le système a décidé que la personne avait fini ; c'est cette décision-là, et non la génération de la réponse, qui fait attendre. Le transfert est rare et tardif : 135 secondes en médiane, sur des appels dont la plupart durent moins de vingt.
Ce qui ne marche pas encore
- Nous ne connaissons pas le taux d'erreur de la détection de répondeur : il faudrait un corpus annoté à la main (humain ou messagerie, et à quel instant on pouvait le savoir). C'est le premier chantier du programme.
- Le délai de réponse publié exclut la détection de fin de parole ; la mesure complète, du dernier mot de la personne au premier mot de l'agent, demande cette même annotation.
- Une seule plateforme, une seule langue, un seul mois : ces chiffres décrivent Nodical en septembre 2026, pas « les agents vocaux ».
La suite
Constituer un lot pilote d'une dizaine d'heures d'appels pseudonymisés, les faire annoter (humain ou répondeur avec l'instant de reconnaissance, fins de tours de parole), et publier ici le taux d'erreur de la détection actuelle et le délai de réponse complet. Ces chiffres seront la vraie ligne de départ du programme.
Et concrètement ? comment Nodical fait appeler ses agents
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