Dix secondes : ce qui se passe au début d'un appel décroché

Pourquoi raconter dix secondes

Les autres pages de ce site traitent une question à la fois : reconnaître un répondeur, savoir quand la personne a fini de parler, mesurer un agent. Celle-ci fait l'inverse : elle suit un appel du début à la fin, dans l'ordre où les choses arrivent. La durée n'est pas choisie au hasard. Sur la base de production de Nodical, en septembre 2026, 60 287 appels ont été décrochés par un humain, sur 14 campagnes, et leur durée médiane est de 10 secondes : la moitié des appels sont plus courts, la moitié plus longs. Dix secondes, c'est l'appel ordinaire, pas un cas extrême.

Une règle tient toute la page : nous n'écrivons que ce qui a été mesuré. La mesure n'a ni lu ni écouté aucune conversation ; elle n'utilise que les horodatages que la plateforme écrit pendant l'appel. Quand un moment de l'appel n'a pas d'horodatage, nous le décrivons sans lui donner de durée. La méthode est détaillée dans la première entrée du carnet.

Le décroché

La ligne s'ouvre. Pour l'agent, c'est un instant précis, noté par la plateforme : tout ce qui suit se compte à partir de là. Pour la personne, c'est un geste machinal. Elle prend l'appel sans savoir qui appelle, souvent occupée à autre chose. Elle dit « Allô ? », ou « Oui ? », ou son nom, puis elle se tait et attend.

À cet instant, l'agent ne sait pas à qui il a affaire. Ce qu'il entend peut être une personne, le début d'une annonce de messagerie, ou un silence : la personne n'a pas encore porté le téléphone à l'oreille, ou ne dit rien. Une messagerie commence parfois, elle aussi, par une voix qui ressemble à un « Allô ». Rien, dans les premiers sons, ne tranche à coup sûr.

Humain ou répondeur : la question qui dure

C'est la première décision de l'appel, et c'est la plus lente. Quand l'appel est tombé sur une messagerie, notre agent la reconnaît aujourd'hui au bout de 8 secondes en médiane, et de 14 secondes pour 9 appels sur 10.

Posez ces chiffres à côté de la durée d'un appel humain : 8 secondes pour reconnaître un répondeur, 10 secondes pour l'appel humain médian. Ces durées sont du même ordre. Autrement dit, la machine met presque autant de temps à savoir à qui elle parle qu'une conversation ordinaire en met à se dérouler. Le relevé ne dit pas combien d'appels humains se terminent avant ce délai ; il dit que la décision la plus simple de l'appel arrive tard, trop tard pour guider ce qui se passe au début. Pourquoi c'est si long, et ce qui existe pour aller plus vite, est expliqué sur la page détecter un répondeur ; le bip, qui n'arrive pas toujours quand on l'attend, a sa propre page.

L'agent parle, la personne répond

Pendant ce temps, l'appel continue. L'agent se présente et dit pourquoi il appelle ; la personne écoute, coupe, pose une question ou répond. Chaque fois qu'elle s'arrête de parler, l'agent doit d'abord décider qu'elle a fini, puis fabriquer sa réponse.

Cette dernière étape, nous la mesurons. Une fois la décision prise, l'agent commence à répondre en 0,14 seconde en médiane, et en 1,32 seconde pour 9 réponses sur 10. C'est court. Mais ce chiffre est mesuré hors détection de fin de parole : il part du moment où le système a conclu que la personne avait terminé. L'attente qui précède, pendant laquelle l'agent écoute le silence en se demandant si la phrase est finie, nous ne savons pas encore la mesurer sans écouter les appels : il faudrait savoir, pour chaque tour, à quel instant la personne avait vraiment fini. C'est pourtant celle que la personne entend. Elle est expliquée sur la page fin de tour de parole.

Le raccroché

Puis l'appel s'arrête. Pour la moitié des appels décrochés, c'est au bout de 10 secondes ou moins ; pour 8 appels sur 10, avant 20 secondes. C'est dans ce laps de temps que tout ce qui précède doit tenir : la prise de contact, la question humain ou répondeur, la présentation de l'agent, et la décision de la personne de poursuivre ou non.

Ce que la mesure ne dit pas, et c'est important : pourquoi l'appel s'arrête. Personne n'a écouté ces conversations. Un appel court peut être un refus poli, un « rappelez-moi plus tard », un mauvais numéro, une personne qui raccroche sans un mot, ou une réponse obtenue vite. Le relevé donne la forme de l'appel, pas son contenu. Les raisons viendront d'un corpus d'appels pseudonymisés et annotés à la main, dont la méthode sera publiée dans le carnet.

Les appels qui durent

Une petite partie des appels prend un autre chemin : la conversation s'installe, et l'agent passe la main à un conseiller. C'est le cas de 1,19 % des appels décrochés, et le transfert a lieu à 135 secondes en médiane. Ces appels n'ont rien de commun avec l'appel ordinaire : ils durent bien au-delà de la plupart des autres. Le transfert est donc rare et tardif. Nous ne savons pas encore quelle part de ces transferts arrivait au bon moment ; c'est une des mesures qui attendent le corpus annoté, et une des raisons pour lesquelles un agent se juge sur plusieurs chiffres, pas sur un seul.

Ce que ces dix secondes disent d'ASDIC

Mis bout à bout, ces relevés racontent un déséquilibre. L'agent répond vite une fois qu'il a décidé ; il décide lentement de presque tout le reste : à qui il parle, quand la personne a fini. Et Nodical ne possède aujourd'hui aucun modèle de compréhension qui lui soit propre : 0 %, c'est le point de départ affiché sur ce site.

Le programme ASDIC vise précisément ces décisions du début d'appel. Ses objectifs sont chiffrés, et ce sont des objectifs : aucun n'est atteint, chacun sera publié avec la mesure qui le prouvera, pas avant. Ils sont détaillés sur la page consacrée à la mesure d'un agent vocal. Cette page suivra le carnet, avec la même règle : ce qui est mesuré, et rien d'autre.

L'autre début possible : quand personne ne décroche

Tout ce qui précède suppose que quelqu'un a décroché. Il y a aussi l'appel qui sonne dans le vide, du côté d'une entreprise qui reçoit des appels : il ne laisse aucune trace visible, et c'est justement ce qui le rend difficile à chiffrer. Nodical explique sur son site ce que l'on perd quand personne ne décroche, et comment le mesurer avec ses propres données.

Et concrètement ? ce que l'on perd quand personne ne décroche

Sources

consultées le 1er octobre 2026.

1. ASDIC, carnet : « Septembre 2026 : première mesure » — https://asdic.ai/carnet/2026-09-premiere-mesure

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