Fin octobre 2026 : la mesure, sur la voix de la personne seule

Ce qui change dans la méthode

Jusqu'ici, l'étiquette de référence (personne, messagerie, silence) était lue dans l'enregistrement complet, où la voix de l'agent se mêle à celle de la personne : l'étiquetage confondait parfois les deux. Depuis cette mesure, l'étiquette est lue sur la voix de la personne seule, enregistrée à part pendant les vingt premières secondes. Les chiffres ne sont donc pas directement comparables à ceux de l'entrée précédente.

Le jeu d'appels

6 642 appels décrochés, tirés au hasard parmi ceux des 28, 29 et 30 octobre 2026, sur deux serveurs d'appel, en français et en espagnol : un premier lot de 4 688 appels, puis un lot de contrôle de 2 000 autres appels qui n'a servi à rien d'autre. La journée du 27 octobre est exclue : un incident de ligne a rendu le début des appels muet ce jour-là, ce qui aurait faussé la mesure.

La méthode

Pour chaque appel : la décision réellement prise par le détecteur (journal du moteur), une transcription mot à mot de la voix de la personne seule, puis un étiquetage automatique par un modèle de langue. Aucun étiquetage humain à ce stade.

Les résultats en production

« Au plus » : en relisant les cas français un à un, une bonne partie sont en réalité des répondeurs personnels ou des filtrages d'appel que l'étiquetage automatique a pris pour des personnes. Le vrai taux est plus bas ; il n'est pas encore mesuré.

Ce que ça dit

L'espagnol est bien couvert. En français, quatre messageries sur dix passent encore : certaines ne disent rien pendant les deux premières secondes, d'autres commencent par un « Bonjour. » isolé, et beaucoup de répondeurs commencent par le nom enregistré par l'abonné, une pause, puis la voix de l'opérateur (« n'est pas disponible pour le moment ») : le détecteur prenait ce nom suivi d'un silence pour une personne.

Le banc d'essai

Pour corriger sans risquer de raccrocher sur une personne, nous avons construit un banc qui rejoue la vraie règle de décision sur ces enregistrements, sans passer un seul appel. Trois changements y ont été essayés puis mis en service le 31 octobre : un « Bonjour. » seul ne prouve plus qu'une personne parle ; un nom seul suivi d'une pause attend la suite du texte ; onze tournures d'annonce ont été ajoutées, chacune vérifiée sur 995 personnes étiquetées et 16 536 conversations avec des personnes, sans en toucher aucune. Sur le banc, ces changements reconnaissent environ 6 à 7 points de messageries en plus, sur le premier lot comme sur le lot de contrôle, sans personne perdue en plus. C'est un rejeu, pas une mesure en production.

Ce qui ne marche pas encore

• L'étiquetage reste automatique : il faut un échantillon étiqueté à l'oreille pour connaître le vrai taux de personnes prises pour une messagerie.
• Le banc sous-estime la production (la piste enregistrée s'arrête au moment de la décision réelle) : il sert à comparer deux règles, pas à donner un chiffre de production.
• L'objectif reste un objectif : moins de 2 secondes, avec moins de 3 % d'erreur. Il n'est pas atteint.

La suite

Mesurer en production, avec la même méthode, l'effet des règles mises en service le 31 octobre ; constituer un échantillon étiqueté à l'oreille ; publier les deux ici.

Et concrètement ? les campagnes Nodical

Corrections

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